Sáng kiến dân chấm điểm M-Score điểm mới trong hoạt động giám sát của Hội đồng nhân dân tỉnh

Thứ tư - 22/03/2017 05:49
Sáng kiến dân chấm điểm M-score là một công cụ khảo sát ý kiến đánh giá của người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng các dịch vụ công, đây là sáng kiến chung của Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị

Tổ chức Oxfam, Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, Sáng kiến Việt Nam thuộc Đại học Indiana (Hoa Kỳ) và Viettel, lần đầu tiên được áp dụng tại Việt Nam. Sáng kiến dân chấm điểm M-score giúp lượng hóa được chất lượng của dịch vụ công, qua đó hỗ trợ việc đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ công được rõ ràng hơn.

Sáng kiến Dân chấm điểm M-score dự kiến được thực hiện trong 3 năm (từ năm 2014 đến năm 2016) tại Quảng Trị, trong năm đầu tiên được triển khai ở 9 Bộ phận một cửa cấp huyện đang thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 4 thủ tục hành chính và các năm tiếp theo sẽ được mở rộng sang các lĩnh vực khác như dịch vụ công trong giáo dục, y tế…sau khi kết thúc Sáng kiến có kết quả tốt, hy vọng sẽ trao đổi kinh nghiệm nhân rộng ra các địa phương khác. Để triển khai thực hiện được sáng kiến này, bước đầu tiên là thu thập số điện thoại của người dân khi họ đến giao dịch tại Bộ phận một cửa. Sau đó khi người dân đã hoàn thành giao dịch, Viettel sẽ tiến hành gọi điện và nhắn tin vào điện thoại di động của người dân để họ đánh giá chất lượng mà họ sử dụng  theo bảng câu hỏi và người dân sẽ chấm điểm từ 1 đến 9 tùy vào đánh giá của người dân về chất lượng dich vụ công  về các nội dung “số lần đi làm thủ tục”, “số ngày đi làm thủ tục”, “sự hướng dẫn và thái độ nhân viên một cửa”… từ đó, đánh giá tổng thể về “sự hài lòng” của người dân đối với dịch vụ công. Tiếp đó dựa trên kết quả đánh giá của người dân Trường Đại học Indiana và Trung tâm Phân tích và Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam sẽ tiến hành phân tích số liệu và viết báo cáo. Bước cuối cùng là Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị sử dụng kết quả của báo cáo để khuyến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh, các huyện, thành phố, thị xã điều chỉnh, tăng cường công tác quản lý Nhà nước về cải cách hành chính theo cơ chế một cửa. Kết quả được thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng và các cuộc họp giao ban của tỉnh.

Sáng kiến Dân chấm điểm M-score được tiến hành khảo sát từ tháng 10 năm 2014, với mục đích thu thập những thông tin cơ sở về hiện trạng giải quyết các thủ tục hành chính tại địa phương, nhằm có dữ liệu để so sánh với thời điểm dự án chính thức khởi động từ tháng 12 năm 2014. Từ ngày 01/01/2015, số điện thoại đường dây nóng 1800-8081 bắt đầu mở để người dân hỏi về tình trạng hồ sơ của mình cũng như phản hồi về chất lượng phục vụ dân của các bộ phận một cửa. Đến nay, sau 9 tháng tiến hành khảo sát, tổng đài dân chấm điểm đã tiếp cận được 6.225 người dân, chiếm 56% số người đến làm thủ tục tại Bộ phận một cửa của 9 huyện, thành phố, thị xã, trong đó số trường hợp phỏng vấn thành công là 30%, có gần 1.500 ý kiến đóng góp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công và ý kiến đánh giá về sáng kiến Dân chấm điểm. Theo đánh giá chung của người dân tham gia khảo sát, từ khi có sáng kiến dân chấm điểm M-score, dịch vụ tại Bộ phận một cửa đã có tiến bộ, thời gian giải quyết được rút ngắn, giảm bớt số lần đi lại của người dân từ 6,9 lần trong quý IV năm 2014 xuống 1,4 lần trong 5 tháng đầu năm 2015, tỷ lệ hồ sơ trả sớm và đúng hẹn tăng lên, đặc biệt trong tháng 4 năm 2014 tỷ lệ trả sớm hẹn đạt 60%, so với tỷ lệ 20%  của tháng 10 năm 2014, tinh thần, thái độ làm việc của công chức Bộ phận một cửa đã cải thiện hơn trước, chất lượng và tinh thần của cán bộ, công chức trong việc ghi chép sổ sách và cập nhật thông tin kịp thời, chính xác hơn.

Như vậy, chỉ sau một thời gian ngắn Sáng kiến Dân chấm điểm M-score đã có tác động tích cực đáng ghi nhân, đó là, đã thu hút được sự quan tâm của người dân và tạo được sự kỳ vọng trong dân đối với vai trò của Sáng kiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công ở địa phương. Ngoài ra một cơ chế để người dân phản hồi đang được thiết lập qua đường dây nóng 1800-8081 và người dân chủ động gọi điện chia sẻ, phản hồi và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công. Sáng kiến Dân chấm điểm M-score đã trở thành một nhân tố thúc đẩy cho những thay đổi tích cực trong thời gian qua về nhân sự, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan chuyên môn, thúc đẩy ban hành quy chế tổ chức và hoạt động ở Bộ phận một cửa của một số huyện, thành phố, thị xã. Đồng thời Sáng kiến đã hỗ trợ việc giám sát của Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính, đặc biệt là cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, giúp các cơ quan chính quyền thấy được tính cần thiết của việc hiện đại hóa Bộ phận một cửa trong tình hình hiện nay.

Bên cạnh những kết quả đạt được cũng còn những khó khăn, hạn chế đó là, số người dân chưa hợp tác còn cao chiếm 46%, tỷ lệ người dân từ chối trả lời khảo sát là 13%, một số người còn e ngại vì sợ ảnh hưởng đến bản thân sau khi tham gia khảo sát và nghi ngờ về vai trò và mục đích của khảo sát nên họ không nhiệt tình tham gia. Bên cạnh đó, việc yêu cầu nhập sổ dữ liệu thường xuyên, liên tục chính xác trong điều kiện công chức Bộ phận một cửa còn thiếu và yếu như hiện nay không thể khắc phục được ngay; cách thức hỏi, ghi chép và tổng hợp thông tin chưa được tốt dẫn đến số lượng cuộc gọi chứa đựng các thông tin đạt yêu cầu của quá trỉnh xử lý số liệu chưa cao làm ảnh hưởng đến kết quả tính toán và phân tích các chỉ số M-core; mặt khác việc trả lời kết quả và giải quyết các kiến nghị phản ánh qua đường dây nóng có lúc chưa kịp thời, hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân; công tác truyền thông tuy đã triển khai đồng loạt trên các kênh, nhưng vẫn chưa tốt về nội dung và chưa phong phú về hình thức, do vậy người dân chưa hiểu đầy đủ về Sáng kiến để tự giác, tích cực tham gia.

Để Sáng kiến Dân chấm điểm M-score có thể đạt được mục tiêu rõ rệt hơn, được người dân tham gia tích cực hơn, trong thời gian tới cần tập trung vào một số giải pháp chủ yếu sau: Đẩy mạnh công tác truyền thông theo hướng hiệu quả, chọn lọc, sáng tạo, hấp dẫn hơn để tăng nhận thức, lòng tin và tham gia tích cực hơn của người dân với Sáng kiến này. Cần nâng cao chất lượng của hệ thống khảo sát, nhất là coi trọng việc tin học hóa quy trình khảo sát để có kết quả hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng chính xác và khách quan các thông tin thu thập được từ người dân. Tiếp tục duy trì và phát triển cơ chế phản hồi của người dân đã được thiết lập qua đường dây nóng 1800-8081, ưu tiên hoàn thiện quy trình phản ánh của người dân gắn liền với việc phản hồi kịp thời của cấp chính quyền qua đường dây nóng. Nâng cao hơn nữa chất lượng cuộc gọi để có thể thu thập được nhiều thông tin từ người dân và tăng tỷ lệ trả lời để có kết quả đầy đủ, khách quan hơn, trước mắt cần có giải pháp đào tạo kỹ năng hỏi của điện thoại viên và có cơ chế giám sát đảm bảo việc ghi chép cập nhật thông tin đầy đủ, chính xác hơn.

Sáng kiến Dân chấm điểm M-score là một hình thức phát huy dân chủ trực tiếp của người dân chưa từng có ở Quảng trị, lần đầu tiên được thực hiện tại Việt Nam. Như phát biểu của đồng chí Lê Hữu Phúc Ủy viên Ban chấp hành Trung ương Đảng, Bí thư Tỉnh ủy, Chủ tich Hội đồng nhân dân tỉnh: Đối với Quảng Trị, đây chính là sự thống nhất và quyết tâm chính trị cao về chủ trương của lãnh đạo tỉnh trong việc tìm kiếm nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI); phát huy dân chủ trực tiếp của các tầng lớp nhân dân trong việc đánh giá, chấm điểm đối với cán bộ, công chức và cơ quan công quyền thông qua cơ chế một cửa cấp huyện.

Hoàng Đức Cường
Chánh Văn phòng Đoàn ĐBQH&H ĐND tỉnh Quảng Trị

Tác giả bài viết: Hoàng Đức Cường

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây